Protecția drepturilor consumatorilor diferă în continuare foarte mult între ţările UE. Doar 35% dintre europeni au încredere în achizițiile online de la vânzători din alte țări ale UE, iar 7 consumatori dintre 10 nu știu cum să procedeze atunci când primesc produse pe care nu le-au comandat. Acestea sunt unele dintre rezultatele Tabloului de bord al condițiilor pentru consumatori, editia pentru 2013, publicat de Comisia Europeană.

Rezultatele arată că este nevoie de un nou impuls pentru a oferi garanții consumatorilor că pot cumpăra cu încredere și ușurință din întreaga UE, online sau offline. Unul dintre rezultatele cele mai importante subliniază scăderea încrederii consumatorilor, asociată cu o creștere a recurgerii la sistemul de despăgubiri.

Neven Mimica, comisarul european pentru Protecția consumatorilor, a apreciat publicarea tabloului de bord și a declarat: „S-au înregistrat progrese în special legate de extinderea comerțului electronic, dar sunt necesare îmbunătățiri în alte domenii. Tabloul de bord precizează sectoarele în care ar trebui să ne concentrăm eforturile. Aceasta este fereastra noastră către piață. Concluziile care reies din tablou se vor reflecta în viitoarele mele acțiuni, precum crearea unei platforme de soluționare online a litigiilor sau o mai bună aplicare a regulilor împotriva practicilor comerciale neloiale.”

Concluziile principale ale tabloului de bord sunt următoarele:

Comerțul electronic este în creștere, în special pe piața internă

  • Ponderea consumatorilor care fac apel la comerțul electronic intern a crescut de la 38 % la 41 % în comparație cu o creștere de la 9,6 % la 11 % în cazul achizițiilor transfrontaliere. Cu toate acestea, consumatorii sunt în continuare mult mai neîncrezători în achizițiile efectuate online de la vânzători din alte state membre ale UE, în raport cu cele efectuate pe piața internă (35 % față de 59 %). Printre posibilele motive ale acestei situații se numără imposibilitatea de a finaliza o achiziție, de exemplu, deoarece nu există nicio livrare în țara de proveniență a consumatorului sau din cauză că nu sunt acceptate cărțile de credit străine de către comerciantul cu amănuntul online. Aceasta este o barieră importantă în calea cumpărăturilor transfrontaliere online.

  • Comisia a depus eforturi pentru a valorifica potențialul comerțului electronic prin crearea unui mediu favorabil consumatorilor. Noua legislație privind soluționarea online a litigiilor va permite consumatorilor care își fac cumpărăturile pe piața internă și în alte țări ale UE să își soluționeze litigiile cu comercianții mai rapid și mai ieftin, fără să ajungă la tribunal. Directiva privind drepturile consumatorilor, care se va aplica în toate statele membre până cel târziu în iunie 2014, armonizează, printre altele, dispozițiile referitoare la politicile de retur în cazul vânzărilor la distanță. Comisia colaborează cu părțile interesate pentru a îmbunătăți calitatea instrumentelor de comparare online și a facilita comparațiile transfrontaliere în scopul de a-i ajuta pe consumatori să aleagă cele mai bune oferte.

Condițiile pentru consumatori diferă considerabil în UE

  • Procentajul de consumatori care se simt protejați în mod adecvat de măsurile existente variază de la 18 % la 76 %. În ansamblu, situația consumatorilor pare a fi cea mai favorabilă în Europa de Nord și de Vest.

  • Majoritatea țărilor care au aderat la UE după 2004 au putut constata că situația consumatorilor s-a îmbunătățit în cursul ultimelor trei publicări ale tabloului de bord. Aceste îmbunătățiri ar putea fi o consecință a campaniilor de informare ale UE efectuate în aceste țări. O astfel de campanie va fi lansată în Croația în 2014.

De asemenea, există importante diferențe socio-demografice

  • Persoanele în vârstă, respondenții cu un nivel scăzut de educație, persoanele fără un loc de muncă, lucrătorii, precum și consumatorii care nu dispun de o conexiune Internet la domiciliu par a fi printre cei care profită cel mai puțin de drepturile și oportunitățile aflate la dispoziția lor.

  • Printre eforturile de ameliorare a acestei situații se numără viitorul studiu al Comisiei asupra vulnerabilității consumatorilor în piețe strategice. Acesta va avea drept scop identificarea factorilor determinanți ai vulnerabilității, inclusiv a caracteristicilor socio-demografice. Studiul va propune, de asemenea, utilizarea unor instrumente mai bune pentru studiul mecanismelor vulnerabilității.

Persistă practicile comerciale ilicite

  • Pe baza evaluărilor efectuate de către consumatori și de către comercianţii cu amănuntul rezultă că numărul practicilor comerciale ilicite din ultimii patru ani nu a înregistrat o scădere clară. Peste 50 % dintre consumatori au declarat că este foarte posibil să întâlnească astfel de practici în Internet.

  • Pe baza rezultatelor Summitului european dedicat consumatorilor din 2013, Comisia analizează în prezent cele mai bune modalități de a accelera punerea în aplicare a legislației privind drepturile economice ale consumatorilor. În septembrie 2013 va fi lansată o consultare publică privind consolidarea eficacității cooperării între autoritățile naționale, ca parte a revizuirii regulamentului care reglementează această cooperare.

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor sunt îngrijorător de scăzute

  • 7 dintre 10 consumatori nu știu cum să procedeze în cazul în care primesc produse pe care nu le-au comandat, în timp ce mai puțin de o treime dintre comercianții cu amănuntul sunt la curent cu legislația care reglementează termenele în care clienții trebuie să returneze produsele defecte pentru a fi reparate.

  • Pentru reducerea lacunelor din educația consumatorilor adolescenți Comisia a creat un site Internet interactiv pentru profesori — Clasa consumatorului. De asemenea, ca parte integrantă a Anului European al Cetățenilor, la nivelul UE va fi lansată o campanie privind drepturile consumatorilor, care vizează atât consumatorii, cât și întreprinderile. În plus, Comisia va efectua un studiu privind garanțiile existente pe anumite piețe de consum pentru a verifica dacă legislația UE este pusă în aplicare în mod coerent în întreaga UE.

Achizițiile ecologice sunt în creștere

  • 4 dintre 10 consumatori afirmă că impactul ecologic al unui bun sau serviciu influențează deciziile lor de cumpărare. Printre motivele renunțării la cumpărăturile ecologice se numără lipsa de informații relevante, prețul mai ridicat și neîncrederea în afirmațiile legate de mediu.

  • Comisia colaborează cu părțile interesate pentru a ajuta consumatorii să facă alegeri ecologice în cunoștință de cauză. Aceasta a sprijinit elaborarea de către părțile interesate a unui raport care include recomandări specifice privind afirmațiile legate de mediu.

Tabloul de bord este un raport periodic care urmărește integrarea pieței cu amănuntul interne a UE din perspectiva consumatorilor și monitorizează calitatea mediului de consum la nivel național. Rapoartele de țară anexate la prezentul tablou de bord prezintă detaliat statistici privind consumatorii pentru fiecare țară. Datele din tabloul de bord sunt utilizate de autoritățile naționale și de organizațiile consumatorilor la elaborarea și evaluarea propriilor activități.

Croația este inclusă pentru prima dată în tabloul de bord, împreună cu celelalte 27 de state membre, precum și cu Islanda și Norvegia. O altă inovație în acest an este defalcarea socio-demografică a rezultatelor, la solicitarea Parlamentului European.

Comisia Europeană